Dlaczego użytkownicy rzadko zostawiają opinie i jak to zmienić?
Budowanie pozytywnego wizerunku firmy w sieci nie należy do najprostszych. Choć obecnie zdecydowana większość klientów regularnie korzysta z dotychczasowych recenzji podczas podejmowania decyzji zakupowych, to w dalszym ciągu stosunkowo niewielu z nich decyduje się na wystawienie własnej opinii. Dzieje się tak głównie dlatego, że takie działanie wymaga dodatkowego zaangażowania klienta, które w zabieganym świecie może być dla niego zbędne, szczególnie gdy transakcja przebiegła zgodnie z założeniami. Aby zmienić tę tendencję, warto zastanowić się, jak skupić uwagę użytkowników, by ci chętniej dzielili się swoimi wrażeniami po zrealizowanej transakcji. Sprawdź, dlaczego użytkownicy nie chcą zostawiać opinii i co zrobić, by to się zmieniło.
Kto najczęściej wystawia opinie o firmie?
Użytkownicy najczęściej wystawiają opinię w ściśle określonych przypadkach: gdy są wyjątkowo zadowoleni, niekiedy wręcz zaskoczeni jakością współpracy lub bardzo rozczarowania.
Osoby znajdujące się niejako w środku skali, czyli wszyscy klienci i byli pracownicy, w których opinii jakość współpracy była poprawna (standardowa), rzadko decydują się na to, by podzielić się wrażeniami.
Właśnie dlatego tak ważne jest, by firma miała opracowaną strategię zachęcania
klientów do wyrażania swoich opinii, także w sytuacjach neutralnych.
W tym celu warto zadbać o maksymalne usprawnienie procesu, by ten zajmował jak najmniej czasu.
Osoba, która chcąc wystawić pozytywną opinię, natrafi na liczne bariery, szybko się zniechęci lub rozproszy i w efekcie zrezygnuje z takiego działania.
Dobrym rozwiązaniem,
pomagającym w pozyskiwaniu pozytywnych opinii jest wysyłka automatycznego maila
z bezpośrednimi linkiem do wystawienia opinii, a także motywowanie klientów
dodatkowymi profitami, w postaci bonusów lub punktów w programach
lojalnościowych.
Zadbaj o pretekst do wystawienia opinii
Mając na uwadze rzeczywiste tendencje klientów i pracowników, warto przede wszystkim zadbać o stałe podnoszenie jakości oferowanych produktów (lub świadczonych usług) i warunków pracy.
Gdy wszystkie strony będą prawdziwie zadowolone z przebiegu współpracy,
z pewnością chętnie opiszą swoje wrażenia w sieci.
Jednak dążąc do zbudowania pozytywnego wizerunku firmy w sieci, warto działać wielotorowo.
Zamiast biernie czekać na ocenę, warto aktywnie zachęcać do niej.
Po zakończonej transakcji lub współpracy poproś o feedback.
Zapytaj, czy wszystko przebiegło zgodnie z
oczekiwaniami i poproś o wystawienie opinii, dla osiągnięcia efektu zachęty,
możesz zaproponować dodatkowe korzyści.
Pamiętaj przy tym, by stosowane przez Ciebie praktyki były zgodne z zasadami danej platformy i nie wpływały na treść opinii.
Co więcej, w bezpośrednich prośbach warto wystrzegać się
narzucającego tonu. Prośba powinna mieć charakter subtelnej sugestii, która
przyniesie lepszy rezultat niż narzucona na klienta presja.
Postaw na kontakt z klientami
Autentyczność buduje zaufanie, które przekłada się na decyzje zakupowe klientów.
Jeżeli chcesz, aby Twoi
klienci chętniej dzielili się opiniami dotyczącymi przebiegu transakcji, zadbaj
o stały kontakt. Możesz wykorzystać w tym celu social media, które obecnie
zdominowały sieć.
Regularna obecność w miejscach, które odwiedzają Twoi odbiorcy, sprawia, że marka wydaje się bardziej przystępna i przyjazna.
Możliwość wyrażenia swojej opinii w mediach społecznościowych, czat na stronie internetowej czy wiadomości wysyłane po zakupie sprawiają, że klienci czują, że ich głos i obecność rzeczywiście mają znaczenie.
Szczególnie gdy komentarze nie pozostają bez odpowiedzi.
Dziękowanie
za pozytywne słowa i szybkie udzielanie odpowiedzi na zadane pytania sprawiają,
że firma nie traktuje opinii jedynie jako stanowiącej dla niej korzyść
formalności, ale jako realne źródło wiedzy i inspiracji do dalszego rozwoju.
